Fidelización: ¿Por qué es el activo más relevante de las empresas en la era digital?

Mónica Lozano, Subgerente de Cliente Corporativo de IDOK

De acuerdo al último Ranking de Competitividad Mundial, elaborado por International Institute for Management Development (IMD), Chile se mantiene en el puesto 44, siendo el primero en Latinoamérica, producto de sus indicadores de eficiencia empresarial, gubernamental e infraestructura. Es en este contexto, donde es relevante apuntar a un aspecto de gran relevancia dentro de las organizaciones privadas: la fidelización. Este activo se ha transformado en uno de los más valiosos que puede cultivar un negocio, sobre todo en el marco de la digitalización de procesos.

De hecho, según cifras recogidas por Beneplus, empresa especializada en marketing relacional, desde diversos estudios sobre el comportamiento de los consumidores en el mundo empresarial, el adquirir un nuevo cliente puede costar hasta un 500% más que mantener a los clientes actuales. Asimismo, los compradores habituales gastan un 33% más que los clientes nuevos, y que un incremento del 5% en la retención de clientes puede impulsar el beneficio promedio entre un 25% y un 100%. 

Todas estas cifras son una confirmación que no se trata simplemente de una estrategia de marketing, sino de una filosofía integral que define la supervivencia y el éxito de las empresas contemporáneas, demostrando que el invertir en la experiencia del cliente no es un gasto, sino una inversión estratégica. 

En este marco, la transformación digital ha redefinido completamente la relación entre empresas y clientes. En la actualidad, la experiencia digital no es un complemento, es la experiencia misma. Antes, el 80% de las reuniones se hacían de forma presencial, mientras que solo el 20% se ejecutaban a través de nuevas tecnologías, lo que se ha invertido, en el mundo post pandemia.

Esta realidad en la que vivimos, demanda una estrategia de fidelización que sea amigable, eficiente y personalizada, considerando una experiencia que comprenda interfaces intuitivas y accesibles, procesos ágiles y soluciones que realmente respondan a necesidades específicas de cada cliente.

Aquí, es importante entender que el verdadero éxito en las organizaciones no se mide por transacciones, sino por la capacidad de transformar clientes en nuestros promotores de marca. Un cliente satisfecho no solo compra, sino que se convierte en un apoyo que amplifica la reputación corporativa.

Eso sí, para lograr esto es fundamental establecer expectativas realistas, cumplir rigurosamente los tiempos de entrega de los servicios y/o productos, mantener una comunicación transparente e implementar un seguimiento post-venta meticuloso. 

Ya no basta con resolver problemas, hay que anticiparse, ofrecer valor adicional y crear experiencias que superen las expectativas. El feedback del cliente se convierte así en un aspecto fundamental al que cada negocio debe poner mucha atención y analizar, dado que cada interacción es una oportunidad para aprender, mejorar y fortalecer los vínculos.

Las empresas que logren crear experiencias memorables, significativas y centradas en el cliente serán las que se mantendrán, dado que son esas personas, las que impulsaran la supervivencia e innovación de la organización, tanto a nivel de ventas, como de nuevos servicios que se puedan generar a futuro.